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SGS Qualicert 服務驗證

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刊登者: 台北市中山區-領導力全部產品:24  

什麼是SGS Qualicert 服務驗證?

由國際知名瑞士SGS ( Société Générale Surveillance ) 公司於所認可之Qualicert服務驗證,是一個可供企業或組織檢視檢視第一線服務人員品質的驗證制度。組織實施這項驗證制度的目的只有一個,亦即提昇第一線服務員工的「服務力」。

相較而言,ISO 9001:2008品質管理系統較適合應用於工廠內的生產流程,而SGS Qualicert 服務驗證則注重服務業的第一線人員對顧客的服務滿意度檢視。

瑞士SGS在全球140國設有分公司,在檢驗、檢測、驗證等三大領域居於世界領導地位,因為SGS Qualicert 服務驗證流程相當嚴謹,所以要獲得此服務驗證並不容易。 web66根據SGS資料顯示,截至目前為止,全世界共有8000多個國際組織和企業獲得服務驗證。反觀台灣僅有遠傳電信、全家便利商店、潤泰集團(NAUTICA服飾)、首都客運、台安醫院…等極少數企業、組織通過驗證。

國內著名案例報導一
遠傳電信榮獲亞洲第一、台灣第一家電信業者Qualicert服務驗證

依據遠傳官方新聞稿指出,遠傳已於2006年8月29日榮獲國際知名瑞士SGS公司所認可之Qualicert服務驗證。當時為了順利通過驗證,遠傳曾歷經200天、2,000多位同仁的共同身體力行下才成功。遠傳電信也表示,這象徵電信業服務標準自即日起更上層樓,也代表著遠傳電信清楚且有效地向消費大眾宣示其對服務品質所做出的承諾!遠傳電信表示:「這次接受驗證的範圍除了客服中心全體同仁以及遠傳直營門巿外,還包括加盟店,而這在業界生態來講,是一個近乎不可能的任務!」

何以形容這是近乎不可能的任務?原因即在於許多電信同業對於加盟店的服務品質提昇,一直有著力有未逮的苦楚,而這次的驗證在遠傳的加盟通路業主間,卻受到了相當程度的認同及實踐,足見大家都體認到服務的提昇及標準化,是現今電信產業成功不可或缺的關鍵因素!

驗證過程長達半年,全體同仁身體力行。整個驗證流程相當嚴謹,首先根據ISO Guide 65規範,成立包括品質專家、準官方代表、客服業界代表以及消費者組織代表所共同組成之「獨立標準委員會」,由該會審核及確認公司所制訂之服務標準書,接著再由具備ISO 9001主任稽核員及Qualicert服務驗證資格的人員到相關單位進行驗證作業,驗證結果符合標準後才能授予認證。認證結果每年尚需通過以神秘客(Mystery Shopper)方式進行之複驗,如未通過複驗,證書即會被取消,以確保服務品質維持一定水準。

而在整個長達200天的驗證過程中,下列數字充份反應出遠傳電信為了讓消費者肯定服務水準所投注的心力,遠傳電信總計擁有:
■超過2,000位同仁的身體力行
■包括265,550份的評量表在驗證期間內完成
■共計3,869家次的直營/加盟門巿輔導及稽核
■通過780通神秘客電話檢測及144次神秘客現場檢測
■召開近100次的大小會議
■實際效益彰顯,客戶主動來電表揚比例提高93%

在執行驗證的同時,遠傳電信也觀察到一個獨特的現象,客服中心整體通話時間增加了約10%、二次來電詢問次數則下降了6,462人、客戶滿意度也有著7.8%的提昇。但最特別的是,國人在接受電話客服服務時,向來不習慣主動讚揚客服人員,但在這段期間內,客戶主動來電表揚比例提高93%,也就是說有著越來越多的消費者在接受客服服務後,再專程致電客服中心表揚客服人員。事實上,在每一通感謝電話的背後,都有著一個感人的故事,用同理心來服務顧客,讓消費者能夠實際體會到貼心的服務,這就是我們的服務精神!

國內著名案例報導二
台安醫院創造每一次感動的就醫經驗

曾於2010年取得SGS Qualicert 服務驗證的台安醫院,為了提供民眾穩定一致性的高規格服務,透過主動申請了SGS Qualicert 服務驗證。

依據台安醫院公開資料顯示,當時為了爭取成為亞洲第一家獲得SGS Qualicert國際服務驗證之基督教醫院,台安醫院自2009年底即展開了一系列準備工作。要取得「Qualicert」認證,需擬定全院性的服務標準書送交標委會審查,並使服務標準書的內容落實在每一個員工的服務細節,震憾式的神秘客無預警查核,讓全院員工都繃緊神經、上緊發條,每天大家都以每一位病患均有可能是神秘客,每一個抱怨都可能是神秘客的狀況題來面對;不僅所有一線的人員投入,甚至連志工、警衛、清潔人員都戰戰競競地面對神秘客的查核。

認證的過程,台安醫院所有一線同仁,從每一個見面的微笑、互動打招呼到雙手指引等細節都要斤斤計較,反覆練習,終於在10月12日通過SGS-Qualicert國際服務品質認證。通過服務品質認證只是一個開始,如何持續高規格的服務才是下一個階段的挑戰,我們將謹記耶穌基督照顧貧苦弱者的教訓,用謙卑的心,服務每一位病患,創造每一次感動的就醫經驗。

SGS Qualicert 服務驗證範圍

服務驗證是一自我要求的驗證制度,它將公司、組織所承諾的服務特性,由第三者來進行驗證。這些驗證服務的範圍包括對顧客的歡迎、周圍的環境,人員的訓練、回應的時間、服務的水準、清潔、環境等,而這些服務特性應該是客觀且可被量測的,更應是被顧客所關心與期望的。

SGS Qualicert 服務驗證五大步驟

SGS Qualicert 服務驗證流程相當嚴謹,首先根據ISO Guide 65規範,成立包括品質專家、準官方代表、客服業界代表以及消費者組織代表所共同組成之「獨立標準委員會」,由該會審核及確認公司所制訂之服務標準書。接著再由具備ISO 9001主任稽核員及Qualicert服務驗證資格的人員到相關單位進行驗證作業,驗證結果符合標準後才能授予認證。認證結果每年尚需通過以神秘客(Mystery Shopper)方式進行之複驗,如未通過複驗,證書即會被取消,以確保服務品質維持一定水準。

以下將SGS Qualicert 服務驗證五大執行步驟分述如下:

■第1步:了解客戶需求
第一步是評估和分析客戶的需求。 其目的是定義一個系統,使其能夠很好地滿足這些客戶需求以及組織的關鍵績效指標(KPI)。

■第2步:將客戶意見轉換為服務標準
這一步的目標是把客戶需求轉變成可審核的標準或審核框架。如果組織已經遵照某個標準進行運作,獨立的第三方認證機構,對該標準進行評測、建立審核程序、執行審核並發布報告或認證證書。如果組織沒有標準可依,驗證機構可幫企業建立一個標準。
SGS Qualicert 服務驗證程序包括對現存服務供應系統與客戶需求的關係、組織需要進行哪些工作以及需要測量和控制服務供應過程哪個部分的全面分析。在此基礎上,驗證機構能夠幫助企業草擬一個標準,然後由企業最重要的相關利益方組成的外部委員會進行驗證。
此步驟是通過市場認可測試企業的標準的基礎。一旦完成,將執行可行性審核,並且企業的組織可以執行這個程序。

■第3步::審核
服務品質程序被建立完成後,驗證機構可以根據企業的要求執行獨立的審核,如神秘顧客、采訪或觀察。這些審核也可以與ISO審核配合執行。

■第4步:報告和認證
審核完畢後,驗證機構會發布一份審核報告,其中包含審核結果和改進措施。在SGS Qualicert 服務驗證程序中,服務認證經理會對報告進行審查。通過分析之後,他們會得到認證結果並頒發一個服務認證證書。相較於驗證,服務認證的一個要求特別要求是,企業的客戶和利益方都可使用服務標準。

■第5步:持續改進
在最後一步中,驗證機構執行監督審核來評估企業的程序是否有效,企業的服務供應網絡是否仍然能滿足必要的要求。監督審核可以通過預先商定或未經商定的訪問來執行,這兩種方式都是鑒別需要改進的地方的有效途徑。 驗證機構還可以為企業提供一個全面的分析和標準/框架評審,以便最充分地利用持續改進的機會。

實施SGS Qualicert 服務驗證的益處

■展示出企業遵守對客戶作出積極結果導向服務承諾。
■使企業的服務和品牌更具可信度。
■代表各個利益相關團體之專家審核企業的品質承諾。
■展現企業對達到客戶服務期望的關注。
■支援企業的溝通策略,加強企業形象的核心價值觀。
■強化企業職員在爲客戶服務的同時,亦能了解對公司前景的承諾和信心。
■對客戶公開透明的承諾,讓客戶感受到企業的與衆不同。

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