德碩管理顧問之ㄧ洪瑞隆

德碩管理顧問股份有限公司 O-CRM之意涵 建立企業內部 CRM 標準作業流程 對客戶之行銷、銷售、及服務等作業流程 配合人員、組織及獎勵制度的調整，達成以客戶服務流程主導的運作模式 流暢的客戶導向作業 確立流程改善/改造的優先次序 資源有限、改造風險需要控制 依據本身的組織、基礎架構、客戶管理營運需求等建立 to-be 的 CRM 營運模型 (Operating Model) 與細部流程 (Operating Process)。 運用資訊系統，協助流程有效運作 提升客戶管理相關營運速度及品質 降低總體營運成本。如： 行銷流程、銷售流程、及服務流程自動化等資訊系統之導入 提升與客戶接觸的管道 (通路)：協助客服、行銷、及業務人員，有效提供客戶高品質、高效率的服務。CRM之方案 CRM Overview Market Research & Customer Survey Change Readiness Survey CRM Strategy Articulation Workshop CRM Operating Model Overview (A-CRM + O-CRM) Customer Segmentation and Data Mining Overview (A-CRM) System Implementation Methodology (A-CRM + O-CRM) P&C Project (Hybrid) Campaign Management Process & Organization Design CRM Performance Management / KPI CRM Product (Siebel OP + SFDC)