文章作者：劉桂芬 老師 根據人本心理學家馬斯洛的理論，人類的心理需求可分學「物質性」、「社會性」、「個人性」三大層次。 在經濟仍未高度發達的社會，物質缺乏，消費者追求的是「量的滿足」，即以解決「物質性」需求為前題，滿足溫飽。當社會豐衣足食後，量不再是問題，消費者轉而追求「質的滿足」，即以解決「社會性」 需求為前題，要求品質要好且足以炫耀。當社會進入高度成熟消費的今天，消費者轉而追求「感性的滿足」，即以解決「個人性」 需求為前題，要求的是溫馨、體貼、熱誠的接待。由此可知，人類心理追求的享受是從「有」到「好」到「更好」。 日本國民生活協會做了一項統計調查，他們對1922年以前出生的人稱為古典人類，因他們追求的東西是「有」就好了；對1923到1942年間出生的人稱為寫實派的人類，這一群人經過第一次世界大戰的慘痛教訓，認為這個時代唯有節儉才能得到民生的需求；對1943到1957年間、二次世界大戰後出生的人稱為過渡期的人類，現今的年紀多在四、五十歲左右，他們追求的是在辛勤的工作之外，還要有物質生活的享受；對1958年到1969年出生的人稱為新人類，1970年以後出生的人稱為新新人類，日本人又稱為花子族，這個族群的人講究品味，豪華舒適，追求精神及物質的享受。所謂 「一粒米養百樣人」，顧客的需求是呈多樣化的在改變，例如： 1.友善與關注的服務 例如：顧客第一次住五星級的飯店，當抵達飯店時，門僮立刻上前幫忙提行李，到達房間時，房務人員已將水果、鮮花擺在桌上。 2.具有彈性 人多半具有貪念，因而希望在價格有些彈性，例如：顧客希望在購物時價格上可以得到額外的折扣。 3.解決問題 例如：顧客將車子停放在停車場，忘了關車燈，結果車子開不動，希望服務人員能立即幫忙處理。 4.彌補 例如：顧客在餐廳用餐，發現菜裏有小蟲，希望餐廳要有彌補的措施。 5.安全 例如：顧客住宿飯店時發現有完善的消防設施，建材也使用防火裝潢的材料，甚至每小時也有安全人員巡邏。 6.受尊重 例如：服務人員能稱呼顧客的大名，令客人感覺受到尊重。 7.資訊透明 很多時候顧客會覺得業者是黑箱作業，將資訊透明化可避免顧客的誤解，例如：價格調整或有促銷活動時，馬上就要有新的海報、DM告知顧客。 8.選擇 當顧客在購買商品時，會希望可以有很多種的選擇，而不是只有單一的商品。 由此可知在多樣化、個性化的時代潮流中，每一個顧客可說都有其個人之品味及需求所在。因此對顧客的服務也必須呈多樣化及個性化來思考。
